Les interventions Orales et communications professionnelles

Les interventions Orales et les informations écrites. 

Préparation et Règles

I- La prise de notre pour préparer l'exposé

Pour intervenir efficacement dans un certains nombre de situations d'expression orale il faut préparer des notes personnelles dont l'efficacité dépendra de la pertinence des éléments consignés. Ces notes sont destinés au seul acte de parler et non pour lire. Il est donc interdit de rédiger ses notes dans le détail, il faut les formuler dans un style abrégé.

II- La construction de l'intervention

Un exposé efficace comprendra un préambule très court, dynamique et percutent puis :

- une introduction : annoncer le sujet, rappeler ce sue l'on sait déjà dessus, présenter les objectifs et résumer rapidement les grandes lignes.

- un développement : donc développer les les grandes lignes, dire éventuellement des anecdotes, soigner les enchainements et surtout veuillez à la cohérence.

- une conclusion : pas de résumé mais rassembler de manière concise les renseignements, faire une ouverture vers d'autres perspectives.

III- La répétition

Répéter est le moyen le plus sûr de mettre en évidence les problèmes de votre présentation : longueur, confusion... L'idéal est d'effectué trois répétition, la première pour le contenu, la deuxième pour soigner les transitions et la troisième pour s'assurer de respecter le temps imparti.

IV- Quelques règles à respecter

• En ce qui concerne la communication en elle-même, il faut parler fort, lentement et de façon articulé, il faut changer le ton et le débit, il faut aussi regarder l'auditoire sans avoir le trac, penser à respirer lentement mais profondément, il ne faut pas lire les éventuelles notes, les phrases doivent être courtes et concises, appuyer par des gestes les propos, et surveiller ses tics.

• En ce qui concerne le contenu, il faut expliquer les mots difficiles, les signes et les illustrations, il faut connaître le sujets et s'adapter au public.

L'Entretien

I- Situation d'entretien

L'entretien s'éloigne des échanges spontanée que l'on rencontre quotidiennement. Voici les paramètres qui définissent l'entretien :

- situation finalisée à durée limitée : but précis

- situation relationnelle : face à face

- situation interactive : s'exprime tour à tour suivant les objectifs

- situation doublement structurée : on sait qui fait quoi

- situation dynamique : évolution par approximation successive

II- Les attitudes et réactions de l'interlocuteur

Dans les entretiens interpersonnels, il existe plusieurs façons de réagir à une demande formulé :

- attitude d'ordre et de conseil : consiste à donner la solution, dire ce qu'il faut faire

- attitude d'aide et de soutien : remonter le moral, mais n'apporte aucune solution

- attitude de jugement ou d'évaluation

- attitude d'enquête : ne répond pas au remarque mais pose des questions

- attitude d'interprétation : donner l'explication et la raison d'un problème

- attitude de reformulation, de compréhension : comprendre avec empathie

III- Le questionnement

• Les questions fermés : l'interlocuteur n'a qu'à choisir les réponses suggérer par une questions parmis des variantes établis au préalable.

• Les questions ouvertes : elles favorisent l'expression spontanée, se sont des questions de réflexion.

• Les questions miroir : elles consistent à renvoyer à l'émetteur sa propre questions, permet de clarifier des propos.

• Les questions relais : c'est la reformulation ou le changement d'angle d'approche du problème pour faciliter sa compréhension.

• Les questions test : elles ont pour rôle de vérifier les connaissances de l'interlocuteur, ou vérifier la cohérence des propos.

La conduite de Réunions

I- Points clefs de la préparation et du déroulement

• Pour bien préparer une réunion il faut définir les objectifs, s'assurer de l'opportunité de la réunion, déterminer l'ordre du jour, choisir les participants, planifier et préparer les conditions, prévoir la méthodes de travail et les rôles de chacun puis annoncer la réunion.

• Pour que le déroulement de la réunion de fasse au mieux il faut ouvrir la réunion (présenter les participants, rappeler les objectifs, préciser les rôles), puis il faut animer la réunion (proposer une méthode, gérer le temps et le prise de parole, reformuler, veiller au respect), et il faut conclure (résume les idées clef, réfléchir aux suites, faire un compte rendu).

II- Les types de réunion

• Réunion de service : le chef de service fait le point avec ses collaborateurs sur les projets en cours, c'est une séance de travail obligatoire pour tous.

• Réunion d'information : au cours d'une réunion d'information, le directeur explique la nouvelle organisation de l'entreprise.

• Séance de brainstorming : ce sont des réunions de créativité et de recherche d'idées, où chaque participant à la réunion fait des suggestions.

• Colloque : chaque année, un colloque réunit une centaine de spécialistes venus débattre sur des questions économiques.

• Assemblée : Une fois par an, l'Assemblée générale est convoquée pour prendre des décisions importantes.

III- Diriger, Intervenir, Faire participer

• Diriger une réunion, c'est assumer de nombreuse responsabilités. Le président de séance doit faire l'ouverture de la réunion, exposé le thème, gérer les interventions des participants, répartir le temps de parole de chacun, et il doit conclure la réunion.

• Lors de réunion, il nous est parfois demander d'intervenir. Pour cela il faut apporter une explication à nos propos, il faut également les argumenter et aussi être capable de réfuter les argument que l'on veut contrer.

• Lors d'une réunion pour faire participer l'auditoire, il faut solliciter l'avis de tous, empêcher toute tentative de limitation de la parole d'un participant, il faut pouvoir relativiser les propos agressifs et il faut surtout rester neutre.

IV- Le comportements des participants

• Le tyran : il n'est pas d'accord, se plaint, fait des comparaisons, agresse verbalement ou par son comportement, en se posant en accusateur.

• Le conciliateur : il aplanit les différences et de défend peu. Il est considérer comme un faible, il empêche le groupe de progresser.

• Le calculateur : il calcule, interprète, passe pour distant est froid. Il ne parvient pas à extérioriser ses sentiments.

• Le fuyant : il répond à côté de la question, fait des digressions, entreprend plusieurs choses à la fois et n'en termine aucune.

• L'étourdi : il fait semblant de ne pas comprendre, s'excuse, joue les distraits, les écervelés ou les évaporés. Il se croit supérieur aux autres.

La Dynamique de Groupe

I Définition

On entend par dynamique de groupe l'ensemble des phénomènes, mécanismes et processus psychique et sociologiques qui émergent et se développent dans les petits groupes sociaux appelés aussi groupes restreints, d'environ 6 à 20 individus durant leur activité en commun.

Plus précisément, cette expression renvoie aux pratiques suivantes :

- l'étude des mécanismes et processus spécifiques aux groupes restreints.

- l'intervention au sein de groupes dans le but de faciliter la compréhension des processus qui s'y développent.

- la formation spécifique en groupe permettant de découvrir et de comprendre ce qui se passe dans les relations interpersonnelles.

II- Dynamique de Groupe : Phénomènes psycho-sociaux

Le groupe est envisagé comme une réalité collective qui va s'inscrire dans une milieu social ambiant, ce qui va entrainer des actions et réactions. Cet environnement va influencer le comportement des personnes.

Le groupe exerce une influence sur les conduites de ces membres par le climat psychologique et par les pressions mis en oeuvre sur les participants.

III- Dynamique de Groupe : Méthodes d'action sur la Personnalité

La dynamique de groupe s'oriente ici vers les phénomènes de changements et leurs maîtrise. Les processus de changements s'établissent au niveau des attitudes, des perceptions. La personnalité se définie comme donné psycho-sociale, comme une manière de vivre les relations et les situations.

IV- La structure informelle des groupes

La structure latente des groupes n'est pas seulement la répartition de la sympathie et de l'antipathie dans le groupe, elle est une réalité affective et cognitive. Elle représente donc pour chacun : - la manière dont ils vivent le groupe et ses membres - la manière dont ils vivent leur situation - la manière dont ils perçoivent les autres - la manière dont ils sont perçus.

V- L'analyse des interactions

Le fonctionnement d'un groupe est directement relié au nombre et à la qualité des interactions. Le processus de base d'interaction est vital pour le groupe, c'est le levier de l'efficacité et de la créativité. Elle stimule la réflexion de chacun par les interventions des autres.

La Communication Ecrite

I- Réaliser une lettre

Le vocabulaire doit être simple et précis. Le ton est courtois, persuasif ou ferme. Il doit y avoir une seule idée par phrase.

Une lettre doit contenir un tire de civilité, une introduction, un développement, une conclusion, une formule de politesse et la signature.

II- Les différents type lettre

• Lettre Personnelle : elle a un but exclusivement personnel, c'est une lettre à usage unique.

• Lettre Professionnelle : c'est une lettre entre deux professionnel, elle a donc un but professionnel et elle est à usage unique.

• Lettre Circulaire : c'est un courrier unique que l'on envoie a un grand nombre de personne. Si le récepteur est connue la lettre sera nominative, si impersonnelle.

• Lettre Type : c'est un courrier comportant des textes fixes et des renseignement variables. Ces renseignements variables sont remplis soit manuellement soit par publipostage.

• Lettre Administrative : c'est un courrier entre administration, il existe soit les lettre administrative en forme personnelle ou soit les lettre administrative en forme administrative.

III- Les Notes

• La note d'information a pour but d'informer. Le sujet varie selon le sujet traité. Le style est est indirect et précis. Le vocabulaire est clair et précis.

•La note de service a pour but de donner un ordre. Elle est courte, le ton est ferme, le vocabulaire et clair et précis. Elle traite que d'un seul sujet.

IV- Compte Rendu

Le compte rendu permet de relater des faits, des évènements, des activités, des observation de manière plus ou moins détaillé mais toujours objective. Son but est d'informer les personnes absente ou extérieure et de garder une trace écrite.

Il existe plusieurs type de compte rendu : le compte rendu de réunion, le compte rendu d'évènement, et le compte rendu médical ou d'hospitalisation.

V- Procès Verbal

C'est un document qui rapporte exactement ce qui a été vu, constaté, entendu, décider... La spécificité du procès verbal tient à la qualité de son rédacteur, il est un document réputé vrai, il peut servir de preuve.

VI- Tract et Dépliant

• Le tract est un imprimé destiné à être diffusé à un public afin d'agir sur une opinion ou son comportement. C'est informer sur une situation, favoriser la prise de conscience, susciter l'action.

• Le dépliant est une présentation d'un message illustré sur un support papier qui se déplie. Il a pour but de fournir une information argumentée présenté progressivement.

La Communication Visuelle

I- Les Schémas

Les schémas sont la représentation simplifié, plus ou mois figurative d'un objet, d'un phénomène, d'une organisation... Ils présentent à l'aide d'éléments visuels une informations complexe sous forme concise et structuré.

Il existe les schémas classiques (images, linéaire, circulaire en étoile) et les schémas particuliers (organigramme, logigramme, post-document).

II- Les Tableaux

Ils permettent de présenter des donnés chiffrées de manières structuré et méthodique. Ils peuvent être à simple ou à double entrée. Ils présentent des informations qualitatives ou quantitatives.

III- Les Graphiques

Se sont des représentation visuelle de données chiffrées. Ils sont composé d'un titre et de tracés. Les graphiques peuvent représenter une ou plusieurs variable, ou une évolution.

IV- Les Plannings

C'est un support de visualisation de l'information permettant de présenter de manière simple et efficace une organisation. Ils désignent une méthode et un matériel que l'on utilise chaque fois qu'il s'agit de visualiser l'ordonnancement de tâches ou évènements.

Ils permettent d'établir des prévision, de suivre une évolution, de contrôler un état, de visualiser une situation. Ils permettent une lecture aisée et simple et une mise à jour facile.

Il existe les plannings statiques (matérialise des faits fixe), les plannings de position (visualiser une donnée sans le facteur temps) et les plannings dynamique (représente des faits variables).

V- L'Affiche

C'est un moyen visuel de communication de masse. Elle capte le regard par l'image, elle doit accrocher, doit être porteuse d'un message simple, doit informer, séduire, convaincre. Elle permet une compréhension immédiate et une mémorisation facile.

Le Cadre Juridique de la Communication Professionnelle

• La loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés : cette loi reconnait à toutes les personnes un droit d'accès aux documents administratif et un droit à la réutilisation des informations publiques.
• La loi du 17 juillet 1978 pose le principe général de libre accès aux documents administratifs. LA loi n'impose pas une procédure particulière mais conseille de présenter une demande écrite par lettre recommandé.
• La loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leur relations avec les administrations. Cette loi régit le droit de toute personne à accéder à l'information des documents administratifs auprès des autorités administratives.
• La loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénove l'action sociale et médico-sociale. Elle a pour objectif de développer les droits des usagers dans leurs relations avec les établissements et services sociaux ou médico-sociaux.
• La loi du 2 janvier 2002 dispose que la personne prise en charge par un établissement à un droit d'accès à toute information ou document relatif à sa prise en charge, aux dispositions législatives contraires.
• La loi n°2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.
• La loi du 4 mars 2002 consacre pour les malades un droit général d'accès aux informations relative à leur santé détenu par des professionnels et des établissements de santé.
• Les lois du 2 janvier et du 4 mars 2002 promurent les droits des usagers, imposant que la relation de l'aidé et de l'aidant se déroule sous un autre aspect. Offrir à l'usager un service de qualité c'est désormais respecter son autonomie, et oblige à l'informer, à le consulter, et à ne pas le laisser dans l'ombre.
• La loi n°2004-801 du 6 août 2004 relative à la protection des personnes physiques à l'égard des traitements de connées à caractère personnel.